工作者的行为层面：关怀客户、注意倾听客户的心声、消除其忧虑、尊重客户优先考虑的事、在合同范围之外也帮助客户等等。
该层面在如下方面采取无数小的步骤和广泛参与；诸如招募人员、职工培养、指导、晋职、与单个客户打交道并倾听他们的意见、确保对问题分析的详尽透彻、帮助水平不高的执行人完成质量更高的工作、对客户的抱怨作出反映等等。工作者的技术层面：知识基础、实用技术诀窍、失效模式分析，服务的有效性、针对性。
该层面由书面标准、非书面标准、政策、指导方针、控制、记录、保证措施、奖励、处罚和其他措施组成的体系。它使客户从OPENED任意雇员那里得到的服务质量，将不会有显著差异，减少不确定性和不一致性，提升服务质量。